お客様の心をつかむ１０の方法
- progress-loose
- 2020年9月1日
- 読了時間: 4分
更新日：2021年12月9日
我々は、他人に自分がどう思われているかに、いつも関心がある！
●人は誰でも一番関心があるのは自分の事と、知っていれば、コミュニケーションの取り方が向上する
自分と他人を無意識に比較してしまう
自分がどの位置付けなのか気になるもの、
つまり、どのような場合でも「自分が一番大切」と
無意識に思ってしまう。そのため、他人が自分に関心を もっていることがわかるワードが出るとその内容にかかわらず 集中して話を聞き、理解しようとしはじめる。
このことから、人と人とのコミュニケーションを円滑に
しようとするならば、相手を尊重し、関心を得るワードで
相手の話を聞くことに注力することである
これにより、相手からは好印象を持たれるはずです
求められていないのに自分の主張を述べていると
信頼感や親近感は得られにくい
ではどうやって、自分の意見や主張を言うチャンスを得るのか？
●そのテクニックは身に付ける事が出来る
まずは、相手の話を聞く事が重要！
更に、相手への興味を示す質問をすることである
興味を示してくれたら、相手は自分側の話を
喜んでしてくれるはずです
つまり、自分の言いたい事を直接主張するのではなく
自分が相手に主張したい事には、その理由があるはずなので
その理由の元となる事を、事例を交えて、
相手がどのように感じるのか？
相手に投げかけるように質問をする
例： ・オペレータに指導するとモチベーションが下がったりしませんか？
･クレーム対応って大変じゃありませんか？疲弊したりしませんか？
･間違った情報を伝えてクレームになることってありませんか？
・照明器具を枕元に持ってくると、線とか邪魔になりませんか？
「あなたに興味を持ちました」という、サインを含んだ
質問をすることにより、
相手は、そのことについて自分事として考えるようになります。
自分にも関係があるとわかれば 興味が湧き、こちら側の主張や意見も
耳をそばだててもらえるようになります。
また自分の主張を聞いてもらうためには
相手に「この話を私は聞くべきだ」と思ってもらえる
コミュニケーションの組み立てが必要なのです。
・相手に好印象や信頼感を与える
具体的な方法を実行すると
相手から積極的にコミュニケーションを
取りたくなる心理も働きます。
相手が、こちら側に意見を求める姿勢を示してから
初めて、自分の意見、主張を言うことで 相手は肯定的に聞く事ができるようになります。
● リーダーやマネジメントのミッション
メンバーがマネジメントやリーダーの設定した
目標に向け、自主的に力を発揮してくれるように
することです。
リーダーやマネジメントに対し
メンバーからの信任は最初からあるわけではありません
どのように、信任を獲得していくのか？
これにはコミュニケーションで獲得していくより
ありません
●コミュニケーションの円滑化には、
ＩＱよりＥＱ ！
心の知能指数がＥＱです
他人の気持ちや感情を察知し理解する能力が
必要になります
EQを高めると相手の立場で物事を考えることが
出来るようになります
メンバーや部下の気持ちを理解していなければ
信任を得ることは出来ません。つまり部下やメンバーの気持ちを肯定した上で、コミュニケーションをとるようにすることです。相手の話を聞く、相手の思いを確認する。時間はかかるがここを丁寧に行うことが、部下のモチベーションを高めるコツなのです。上司の方針や思いを受け入れてもらうためには、まずは部下の考えや意見を含め相手を尊重する姿勢を見せることが必要です。
あなたに対する好意や信任が無ければ
「上司の思いを形に変えて、貢献したい」
というメンバーのモチベーションに繋がりません
リーダーは、どんなに苦しい時でも
ポジティブである必要があります
ポジティブな発想とポジティブな言葉を使い、
周りを明るく照らす必要があります。
そうすることで、困難な場面でも
乗り越えることのできるモチベーションが
職場にわいてくることになります
●EQを高める中でぜひ実行したいこと
自分の非を認める
上司やマネジメントして
自身の間違いを認めてしまうと
「信頼されなくなる」
「権威が無くなる」
このような思いが先に立ち
なかなか、自身の間違いを認めることが
出来にくいものです。
しかし、それ以上に、大切なことがEQを高め
自身の非を勇気を出して、素直に認めることです
その勇気ある誠実な姿勢こそ、
上司、マネジメントに求められている姿勢なのです
自分の失敗や非を認めないまま、
つじつまを合わせようとすればするほど
信頼感は失われ、大きな損失に繋がってしまうことも
少なくありません
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